今年，對行業(yè)來說，最大的新聞，也是最大的沖擊，非“資質(zhì)改革”莫屬了。一時(shí)間，行業(yè)同仁紛紛摸索后資質(zhì)時(shí)代的行業(yè)監(jiān)管新模式，蘭州市也不例外。11月，國家住建部官網(wǎng)全文發(fā)布《蘭州積極探索物業(yè)行業(yè)信用監(jiān)管》，詳細(xì)介紹并推廣蘭州物業(yè)管理信用監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)，對這一探索實(shí)踐給予了大力肯定。
回首2017年的行業(yè)監(jiān)管工作推進(jìn)，考慮正值蘭州市物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級和星級標(biāo)準(zhǔn)測評工作收官，作為測評小組成員，筆者全力以赴全程參與了本次測評工作，現(xiàn)就測評期間的工作實(shí)踐作以總結(jié)分享。
測評工作的意義和領(lǐng)悟
基于行業(yè)發(fā)展階段需要和政策調(diào)整下監(jiān)管的客觀需求，經(jīng)過長期醞釀，蘭州市物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級和星級標(biāo)準(zhǔn)測評工作始于2017年8月25日正式啟動(dòng)，由本市行業(yè)主管部門與物業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)部門聯(lián)合組成蘭州市信用等級評定和星級服務(wù)測評工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌開展落實(shí)此項(xiàng)工作，此舉正是認(rèn)真貫徹了住建部對物業(yè)管理活動(dòng)事中及事后監(jiān)管措施的有效執(zhí)行。
蘭州市是新亞歐大陸橋中國段五大中心城市之一，目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)有795家，且地域分散、橫跨七區(qū)三縣，測評工作艱巨且任務(wù)量大。如此條件下，測評組人員克服種種困難，使得一家家物業(yè)服務(wù)企業(yè)和一次次信用測評工作按預(yù)期完成。截至2017 年11月24日，蘭州市物業(yè)管理行業(yè)先后發(fā)布了本年度三批次物業(yè)企業(yè)信用等級和物業(yè)項(xiàng)目星級服務(wù)測評結(jié)果公示，擬取締并列入蘭州市物業(yè)管理誠信檔案“黑名單”物業(yè)服務(wù)企業(yè)約有26家。
積極開展物業(yè)管理行業(yè)的信用測評工作，推動(dòng)物業(yè)管理網(wǎng)格化發(fā)展，有效約束違法失信主體，促進(jìn)失信行為的糾正和信用環(huán)境的改善，進(jìn)一步褒揚(yáng)誠信、懲戒失信，培育行業(yè)誠信文化和環(huán)境科學(xué)有序推進(jìn)，工作力度大，行業(yè)需求貼合度高，受到各界好評。與此同時(shí)，全國物業(yè)管理行業(yè)媒體協(xié)作網(wǎng)成員“物業(yè)大伽匯”微信平臺(tái)，特邀請了北上廣深等地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)專家學(xué)者，對蘭州市物業(yè)企業(yè)信用測評工作進(jìn)行了肯定性的評價(jià)。
行業(yè)監(jiān)管的最終目的是為行業(yè)建立和維護(hù)良好環(huán)境，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展和行業(yè)進(jìn)步。企業(yè)通過參與物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用測評對自身發(fā)展有很大益處，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和企業(yè)之間，項(xiàng)目管理與項(xiàng)目之間有了可比性，對企業(yè)信用測評工作開展的實(shí)踐性、原則性有章可循。
蘭州市物業(yè)企業(yè)信用等級和星級標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，進(jìn)一步提升規(guī)范了物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)行為，促進(jìn)質(zhì)價(jià)相符、以質(zhì)論價(jià)的良好機(jī)制，明確了物業(yè)服務(wù)企業(yè)責(zé)任主體和具體的工作方法，更好的為今后積極探索行業(yè)信用監(jiān)管，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠實(shí)守信履行合約的意識(shí)有一定的助推作用，推動(dòng)了本市物業(yè)管理行業(yè)良性發(fā)展，營造了良好的行業(yè)氛圍，證明了由行業(yè)主管部門引導(dǎo)、行業(yè)協(xié)會(huì)牽引、業(yè)主自治、物業(yè)服務(wù)企業(yè)自律的發(fā)展，是規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的必然之路。
完善測評工作是行業(yè)轉(zhuǎn)型升級新起點(diǎn)
通過切身的實(shí)踐，我們深深地認(rèn)識(shí)到信用測評工作的重要性，從企業(yè)層面講，對于創(chuàng)建企業(yè)信用和星級化物業(yè)服務(wù)有了一定的認(rèn)知度;從行業(yè)規(guī)范層面講，對于創(chuàng)建企業(yè)信用和星級化物業(yè)服務(wù)加固了網(wǎng)格化管理，為促進(jìn)測評工作持續(xù)深化不斷地優(yōu)化完善。
一是參評人員專業(yè)層面層次不齊，聯(lián)動(dòng)機(jī)制還需持續(xù)提升。今年以來，蘭州市協(xié)會(huì)不斷走出去，和遼寧、鄭州、佛山以及香港等地行業(yè)積極交流，還走訪了優(yōu)秀品牌企業(yè)如保利和碧桂園物業(yè)總部等，由此不斷提升我們的服務(wù)水平，讓我們的工作更加高效。
二是重視物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展性評價(jià)，具體內(nèi)容包括基礎(chǔ)性指標(biāo)和發(fā)展性指標(biāo)達(dá)成情況，其中基礎(chǔ)性指標(biāo)主要考核物業(yè)企業(yè)履約量化管理與服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自查自評與平時(shí)具體掌握的情況給以評定賦分。發(fā)展性指標(biāo)則包含理念規(guī)劃、服務(wù)深化、隊(duì)伍建設(shè)、服務(wù)優(yōu)化、企業(yè)發(fā)展及特色項(xiàng)目等六大評價(jià)要素給以評定賦分。
三是加強(qiáng)加深物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主群體的宣貫，進(jìn)一步強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主群體對信用等級和星級測評工作實(shí)踐性的認(rèn)識(shí)度，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)雙方的履約原則、責(zé)任義務(wù)，法律法規(guī)授予各自的權(quán)利是什么?特別強(qiáng)調(diào)“依法管理、熱情服務(wù)”的觀念轉(zhuǎn)變。我們通過廣泛宣傳，進(jìn)一步增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對開展測評工作銜接的及時(shí)性，不斷增強(qiáng)對測評工作的知曉率。同時(shí)明確責(zé)任，并召開小組會(huì)議，全組成員認(rèn)真學(xué)習(xí)《蘭州市物業(yè)企業(yè)信用等級評定規(guī)定》和《蘭州市物業(yè)服務(wù)星級標(biāo)準(zhǔn)測評工作實(shí)施方案》與《蘭州市普通住宅物業(yè)服務(wù)星級標(biāo)準(zhǔn)》，依據(jù)文件規(guī)定開展測評，測評參與率、知曉率和滿意率達(dá)100%。全組成員通過進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，突出重點(diǎn)、落實(shí)措施，做到責(zé)任、宣傳、措施三到位，確保測評工作有成效。
四是仍堅(jiān)持把基礎(chǔ)服務(wù)作為重中之重，從各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收入構(gòu)成來看，超過85%的收入是來自于基礎(chǔ)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)服務(wù)同時(shí)也是企業(yè)品牌口碑的保障。社區(qū)服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、咨詢服務(wù)等增值服務(wù)起步相對較晚，盈利能力相對較強(qiáng)，凈利潤率可以達(dá)到基礎(chǔ)服務(wù)的1.8倍以上，但是業(yè)務(wù)占比仍然較小。接下來，仍然要鼓勵(lì)和扶持物業(yè)服務(wù)企業(yè)優(yōu)化經(jīng)營，努力開發(fā)物業(yè)服務(wù)資源，爭取企業(yè)經(jīng)營與業(yè)主服務(wù)并駕齊驅(qū)。
“雙引擎”讓信用等級與星級標(biāo)準(zhǔn)走的更穩(wěn)健
記得在與物價(jià)部門的一次交流中，認(rèn)為測評對擬取締并列入市物業(yè)管理誠信檔案“黑名單”物業(yè)服務(wù)企業(yè)力度較大，或者不予公示，或者是應(yīng)該交于業(yè)主委員會(huì)按合約原則處理……在此，筆者對相關(guān)問題進(jìn)行了論證。試想，如果一個(gè)不具備醫(yī)療條件的診所，聘請了一些不具備上崗資格的“醫(yī)護(hù)人員”。試問：如此情況行業(yè)準(zhǔn)入、市場準(zhǔn)入能過關(guān)嗎?人民群眾能放心嗎?行業(yè)主管部門與行業(yè)規(guī)范能坐視不理嗎?因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用創(chuàng)建必須以行業(yè)準(zhǔn)入為前提、以市場準(zhǔn)入為基礎(chǔ)。
今后，物業(yè)管理行業(yè)誠信建設(shè)任重道遠(yuǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展，必須堅(jiān)持以誠信監(jiān)管為核心，行業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)必須牢牢把握時(shí)代的發(fā)展趨勢，審時(shí)適度，在遵循市場規(guī)律的前提下，優(yōu)化打造誠信監(jiān)管體系雙引擎，為行業(yè)有序發(fā)展保駕護(hù)航!一方面，充分發(fā)揮口碑效應(yīng)在資源配置中的決定性作用，培育打造新引擎，推動(dòng)服務(wù)優(yōu)化、管理創(chuàng)新。另一方面，更好發(fā)揮長效常態(tài)的業(yè)主自治、社區(qū)指導(dǎo)、企業(yè)升級、協(xié)會(huì)推動(dòng)的“四位一體”工作協(xié)同機(jī)制。積極開展信用測評，推動(dòng)物業(yè)管理網(wǎng)格化發(fā)展。相信這一系列創(chuàng)新舉措將為建設(shè)“后資質(zhì)時(shí)代”物業(yè)品牌注入新活力，為實(shí)現(xiàn)“事中及事后監(jiān)管措施” 的有效執(zhí)行打開新局面。
“雙引擎”思路進(jìn)一步推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。隨著“蘭州經(jīng)驗(yàn)”一步步的推廣實(shí)施，也吸引了兄弟協(xié)會(huì)的青睞，多地物協(xié)也在借鑒嘗試“量身裁衣”。物業(yè)管理承擔(dān)的不僅僅是服務(wù)的責(zé)任，而是一個(gè)企業(yè)的責(zé)任和社會(huì)的責(zé)任。爭做優(yōu)秀企業(yè)公民，履行社會(huì)責(zé)任是新形勢下物業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢，也是物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式、提高信用管理水平的需要，是促進(jìn)和諧社區(qū)發(fā)展的必然。不忘初心方得始終，以企業(yè)信譽(yù)求生存，以業(yè)主口碑謀發(fā)展。希望更多的物業(yè)人大膽去探索、挖掘新時(shí)期物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用建設(shè)的精髓，不斷鞭策行業(yè)自身穩(wěn)健前行。
來源：中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)
