前年，萬科董事局主席王石先生曾對物業(yè)管理行業(yè)有一次富有情懷的戰(zhàn)略演講，大意是：內(nèi)陸物業(yè)管理的市場化正剛剛起步，以“匠心品質(zhì)”為瞄準點的質(zhì)量管理本身就是一類服務創(chuàng)新，且未來行業(yè)可塑的商業(yè)空間與成長前景只能用工匠精神來重塑、夯實、助推，否則，必會本末倒置的。
時至如今，這一深蘊哲理的戰(zhàn)略演講依然是行業(yè)大咖們自我啟瞻的交流話題，那么，物業(yè)管理行業(yè)回歸匠心下的品質(zhì)之道又是怎樣解讀的呢？且又將如何落地呢？
實踐中，行業(yè)圍繞“管理質(zhì)量改進”與“服務品質(zhì)提升”二個論點展開的創(chuàng)新或者說嘗試舉不勝舉，例如：ISO系列體系，金鑰匙模式，東方管家模式等，但如何用一個普通且平淡的文字去認知或解讀“工匠精神”卻有不同的聲音，恰似散文中的“形散而神不散”一般，那么，回歸匠心下的品質(zhì)之道是什么呢？即：平凡的崗位上安心自已所做的事情，不但要秉承一絲不茍的認真勁，更要有堅守精益求精的行動力，還要遵循干一行愛一行的情操感，綜言之，本業(yè)上的匠心回歸，本職上的務實品質(zhì)，本份上的堅守質(zhì)量。
一、回歸匠心下的品質(zhì)認知點：于心、于行、于情操
物業(yè)行業(yè)提倡“工匠精神”就是要關(guān)注管理服務基礎事務上的品質(zhì)及質(zhì)量，圍繞“一切為了業(yè)戶，為了一切業(yè)戶”的前沿工作界面，想業(yè)戶之所想，急業(yè)戶之所急，解業(yè)戶之所憂，從“心”開始，貴于“行動”，傾力構(gòu)建“質(zhì)量情操”上的新規(guī)則，用正能量來呵護職業(yè)化品質(zhì)上的認知點。
1.甘于奉獻，勤于溝通的服務精神
不管哪一個界面上的從業(yè)崗位，均必須用發(fā)自內(nèi)心且源于本能的質(zhì)量意識指導具體工作或者統(tǒng)率實踐運營，用奉獻上的真誠愛心及溝通上的品質(zhì)態(tài)度與社區(qū)業(yè)戶構(gòu)建一個信任和諧的新型客戶關(guān)系；
2.夯實作風，追求極致的敬業(yè)精神
優(yōu)質(zhì)服務不是一句口號可以搏來的，而是一種踏實肯干的崗位質(zhì)量情操，從工程維修上的一絲不茍到環(huán)境監(jiān)管上的細致用心，從秩序管理上的不耐其煩到服務作風上的全心全意，任何問題都必須傾真心，用實勁，同時不怠慢，不拖延，不將就，不湊合；
3.安心平談，兢職踐責的堅守精神
物業(yè)管理是個技術(shù)活，專業(yè)細分下的不同崗位需要高效協(xié)作才能呈現(xiàn)品質(zhì)之道，所以說，靜得下，坐得住的匠心認知才是基礎服務工作精細化的真諦，所以，平談中的兢職踐責就是一份很接地氣的匠心思維，用心守正，謹慎出奇；
4.善于思考，鉆研質(zhì)量的創(chuàng)新精神
常言道：工作之中學習工作，就是要告訴每一位從業(yè)者，個體成長是用心思考和專業(yè)鉆研的結(jié)晶輸出，要不斷從前沿工作或具體業(yè)務中總結(jié)新規(guī)律，提練新思路，創(chuàng)新新方法，以“提質(zhì)筑品”的專業(yè)認知點來提升工作效率。
二、回歸匠心下的質(zhì)量聚焦點：見聲、見思、見內(nèi)涵
時下，物業(yè)管理行業(yè)推崇工匠精神就是要提醒業(yè)界同行回歸初心正道，且勿忘本業(yè)。從1981年到2017年，行業(yè)近三十六年的成長歷程持續(xù)蝶變著一個個精彩的故事，甚至可以不夸張地講：只有想不到的，沒有物業(yè)行業(yè)創(chuàng)新不了的，尤其是伴隨“互聯(lián)網(wǎng)+”風口的崛起，一個物業(yè)人或者是一個物企，不懂社區(qū)OTO運營理念，或許你都不好意思跟人說你是做物業(yè)管理的，但也有人質(zhì)疑，內(nèi)陸物業(yè)管理行業(yè)目前是一個“創(chuàng)新過度”的繁榮假象，其后果多是本業(yè)上的荒廢及懈怠，因此，當社區(qū)業(yè)戶群體寥寥不滿的聲音慢慢積蓄時，后果必定是非常嚴重的，這也是當下有人大聲吶喊“回歸本業(yè)，守護匠心”的原因所在。
行內(nèi)，轉(zhuǎn)型上的多數(shù)物企陷入了一個非常錯位的怪圈，守著物業(yè)資產(chǎn)管理的“康莊大道”不踏心、不務實，卻極力跨界多種經(jīng)營業(yè)務，這種過分追求“多條腿行走”的創(chuàng)新實踐可能沒有原本“二條腿行走”的穩(wěn)鍵專注，不專注本份，不專業(yè)本職，其結(jié)果往往是適得其反的。至此，回歸匠心下的質(zhì)量聚焦點肯定是一個格外嚴肅的落地思考，即：恪守核心專業(yè)，專注精細管理。
未來，如何用工匠精神為物業(yè)管理的具體工作添附新價值、新內(nèi)涵呢？我們的理解是“分點夯基，梯步前行”，一是專守物業(yè)的常規(guī)服務模塊，不浮躁，不浮華，術(shù)業(yè)有專攻地做好物業(yè)管理主線上的傳統(tǒng)業(yè)務，用積極的職業(yè)操守專注且專心做自已專業(yè)的事情；二是以獲取社區(qū)業(yè)戶認可的“滿意服務”為目的適時并適度展開多種經(jīng)營業(yè)務，卓有品質(zhì)地豐富社區(qū)業(yè)戶的多樣化需求，底線是不影響服務品質(zhì)上的一線標準；三是化繁為簡，固守極致的工作態(tài)度與操作力度，用工匠心做好每一件平凡的普通事，從細節(jié)上構(gòu)建差異化的客戶體驗感觀。
三、回歸匠心下的供給改革點：專業(yè)、專質(zhì)、專體系
當物業(yè)行業(yè)從“需求端刺激”向“供給側(cè)改革”轉(zhuǎn)向時，物業(yè)管理的有形產(chǎn)品和物業(yè)服務的無限體驗二個主線上均面臨一個“由量及質(zhì)”的改進需求，與此同時，社區(qū)客群對“好產(chǎn)品或者說好服務”的供給端泛意識已經(jīng)漸漸深入到了人心，而作為房地產(chǎn)主業(yè)鏈條上的前哨兵，物業(yè)管理行業(yè)回歸匠心的落腳點一定是用“專業(yè)精神”全力做出“好產(chǎn)品”來的，這也是從供給側(cè)改革的主攻點。
用工匠精神重塑物業(yè)管理供給側(cè)必須要專注于產(chǎn)品（管理及服務）的質(zhì)量，坦率地講，物業(yè)管理的產(chǎn)品形態(tài)就是“物”的質(zhì)量管理與“人”的品質(zhì)服務，因為這一過程的生產(chǎn)與消費是在同一時間或過程中完成的，因此而言，不合格的產(chǎn)品（管理及服務）是不可逆的，也是無法糾錯的，更不可能讓情節(jié)（管理及服務）再上演一次吧？所以說，工匠精神上專注產(chǎn)品的“質(zhì)行動”就是要全力確�！肮芾砼c服務”的每一個過程無漏洞，每一個細節(jié)無瑕疵，每一個界面無殘缺，至此，迫切需要將“繁雜的事情簡單化，簡單的工作流程化，流程的標準細節(jié)化”，讓共性且泛化的“結(jié)構(gòu)性問題”能夠有效“程序化處理”，并最終形成一個“固態(tài)化”的作業(yè)體系，不給任何一個缺陷的管理或瑕疵的服務留下“質(zhì)量”遺憾，從而傾力在供給側(cè)始端有效解決產(chǎn)品（管理及服務）質(zhì)量的輸出問題。
用工匠精神重塑物業(yè)管理行業(yè)供給側(cè)必須要有專項建設體系化的改革之力，以謙卑之心時刻保持對自已產(chǎn)品（管理及服務）進行質(zhì)量改善的態(tài)度，以一絲不茍的專注與孜孜完美的追求持續(xù)打磨每一份產(chǎn)品（管理及服務），以挑戰(zhàn)“不可能”的執(zhí)著精神來實現(xiàn)“有可能”。同時，重視“從量向質(zhì)”的體系化沉淀，好產(chǎn)品（管理及服務）的好品質(zhì)不是一天、二天或者三天可以沉淀出來的，是規(guī)則、制度、標準、習慣、專業(yè)等多元素的有效溶合與體系輸出，所以說，既要關(guān)注點滴積累上的專注，又要堅守持之以恒下的堅韌。
四、回歸匠心下的運營實踐點：對點、對樣、對標準
從市場競爭的規(guī)律分析，物業(yè)管理的產(chǎn)品（管理及服務）品質(zhì)是市場競爭及適者生存的第一法則，也是匠心思維的生命力體現(xiàn)。客觀上，追求品質(zhì)的艱辛歷程往往是沒有任何捷徑可走的，必須專注于“高點定位”的目標導向，恪守本份且苦修本業(yè)，讓“對點對樣”上的“榜樣”學習成為自我遠行中的燈塔，并以“修行者”的心境把平凡的工作當成一份信仰去對待。
客觀上，物業(yè)管理的品質(zhì)感知有二個實操路徑，一是物業(yè)管理“標準化”的問題，曾經(jīng)有人說過：標準化就是一種生產(chǎn)力，這是一個內(nèi)涵飽滿且統(tǒng)一務實的質(zhì)量理念，從實戰(zhàn)而言，內(nèi)陸物業(yè)管理行業(yè)當下最缺的就是標準化以及對待標準化的匠心行動，因此，從業(yè)戶感知的切入點來打造專業(yè)化的標準規(guī)范至關(guān)重要；二是物業(yè)服務“人性化”的問題，管理的標準化并不冒失服務的人性化，二者是彼此助益的，標準化作業(yè)是物業(yè)管理公共界面下的兜底保障，人性化服務則是物業(yè)管理差異定位上的添花之舉。那么，匠心守望上的人性化服務又是如何展現(xiàn)的呢？三個層面，即：外在感觀面是：有熱情，有微笑，有態(tài)度；崗位職業(yè)心是：不嫌煩，不怕臟，不喊累；內(nèi)在情操美是：干一行，愛一行，安一行。
綜上所述，回歸匠心的“行業(yè)吶喊”是一份真誠且深情的呼喚，而回歸本業(yè)的“行業(yè)創(chuàng)新”也是一個大有可為的未來，從行業(yè)到物企，再到業(yè)者，工匠精神上的品質(zhì)之道建設是一份“孤獨厚積”與“緩慢薄發(fā)”間的聯(lián)動及聯(lián)盟。如同瑞士鐘表業(yè)所呈現(xiàn)出的精神一樣，一路走來，始終如一，慢，即是快。與此同時，匠心精神一定意義上講也是一種質(zhì)量信念，不僅貫穿著理性思維及人文底蘊的博大精深，并且兼蓄著摒棄浮華及勇于變革的務實創(chuàng)新，所以說，回歸匠心下的品質(zhì)之道就是要讓物業(yè)管理的產(chǎn)品觸點雨露陽光且飽獲贊許。
來源：北大物業(yè)講堂
