很多時(shí)候，業(yè)主和物業(yè)之間就像冤家對(duì)手。
最近，鷹覓君聽(tīng)到一個(gè)讓人哭笑不得的事情。一個(gè)朋友向我吐槽道，他們小區(qū)的物業(yè)是專(zhuān)門(mén)打架用的。
不用細(xì)說(shuō)，估計(jì)大家都能猜出個(gè)八九不離十。
就是小區(qū)物業(yè)管理得太差，大家都拒絕交物業(yè)費(fèi)，然后管理變得更差了，直至所有業(yè)主都一致要求更換物業(yè)。
但是，原來(lái)的物業(yè)又不肯走，于是暴力沖突時(shí)有發(fā)生。為此，物業(yè)方就專(zhuān)門(mén)雇傭一些體格彪悍的人作員工，來(lái)隨時(shí)對(duì)抗不期而至的驅(qū)趕行為。
相信這種故事，在數(shù)不清的社區(qū)都上演過(guò)。
更可怕的是，一個(gè)糟爛的物業(yè)會(huì)讓房產(chǎn)貶值。如今，一個(gè)民間公認(rèn)的數(shù)據(jù)是，在同一個(gè)片區(qū)，擁有好物業(yè)的二手房單價(jià)要比周邊貴500—1000元左右。
可見(jiàn)，擁有一個(gè)好物業(yè)有多么重要。
但是，做好物業(yè)又是一件挑戰(zhàn)人性的難事。首先，這是一個(gè)很難盈利的事業(yè)；其次，在難以盈利的基礎(chǔ)上，卻還要在千百人的監(jiān)督之下費(fèi)心思、出力氣。
理論上，這是一對(duì)難以調(diào)和的矛盾。所以，表面上的和氣已經(jīng)算是不錯(cuò)的結(jié)局了。但是，有人就打破了這個(gè)“魔咒”。
你聽(tīng)說(shuō)過(guò)阿那亞嗎？
物業(yè)服務(wù)，幾乎每個(gè)住在城市里的人都擁有各自的吐槽點(diǎn)。小到小區(qū)停車(chē)、日常維修，大到社區(qū)環(huán)保、晝夜安防，尚能將就時(shí)就得過(guò)且過(guò)，小問(wèn)題積累成大矛盾時(shí)，不僅拒交物業(yè)費(fèi)，甚至要鬧到“罷免”物業(yè)公司才行。
而在阿那亞，物業(yè)服務(wù)卻一直是鄰居們交口稱(chēng)贊的亮點(diǎn)。過(guò)往三年，社區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳率不僅均為100%，還有一個(gè)由業(yè)主共創(chuàng)建立、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)人員的社群。過(guò)去一年阿那亞業(yè)主在群中發(fā)放紅包的金額，竟然超過(guò)20萬(wàn)元。
有人說(shuō)，阿那亞社區(qū)里有種說(shuō)不清道不明的溫暖。
丟失的婚戒＆同理心
這溫暖，源自阿那亞服務(wù)團(tuán)隊(duì)的步步耕耘。
他們笑容樸實(shí)、態(tài)度友善，從基礎(chǔ)上點(diǎn)滴化解著物業(yè)痛點(diǎn)。在阿那亞，甚至連遺忘在陽(yáng)臺(tái)的衣服也會(huì)被妥善收納。
做好基礎(chǔ)服務(wù)只是工作的50%，更重要的50%是關(guān)注“隱形”需求。周末很多業(yè)主從北京回來(lái)，臨近傍晚時(shí)，保安就會(huì)格外關(guān)注行李多、開(kāi)車(chē)疲累的業(yè)主，隨時(shí)幫手。
一位業(yè)主是多肉愛(ài)好者，一次大雨，細(xì)心的管家想起滿院的植物，很快趕到，及時(shí)將植物收回家中。這樣的需求，更多是通過(guò)細(xì)微關(guān)照，編織起隱形的溫暖。
在阿那亞，服務(wù)也不僅是工作，而是一種體恤的態(tài)度。業(yè)主的朋友，婚戒不慎丟失在沙灘。本來(lái)已不抱希望，保潔卻一篩一篩走過(guò)幾百米沙灘，最終找回了那枚婚戒。
凌晨2點(diǎn)值夜班的保安，發(fā)現(xiàn)一輛嶄新轎車(chē)天窗沒(méi)關(guān)。暴雨突降，他們迅速取來(lái)車(chē)衣，一次次將雨水抖落再蓋好車(chē)頂，直到天亮。原來(lái)，新車(chē)買(mǎi)來(lái)還不滿一月，這夜守護(hù)，令車(chē)主十分動(dòng)容。
這本不是工作范圍，但丟失婚戒的遺憾，新車(chē)被大雨浸透的焦急，被員工感知和重視，這些體恤也創(chuàng)造著一個(gè)個(gè)小神跡。
家的感覺(jué)，源自家人般的同理心。社區(qū)里很多常住老人，管家早班前常會(huì)買(mǎi)些新鮮蔬果一并帶來(lái)。一位老業(yè)主突然暈倒，社區(qū)姚大夫和保安到場(chǎng)做了急救，并送往醫(yī)院。觀察到老伴情緒低落，大家陪同守護(hù)，直到家人從北京趕來(lái)，才放心離開(kāi)。
這些只是無(wú)數(shù)動(dòng)人故事中的片段，但可以發(fā)現(xiàn)，阿那亞所有服務(wù)前提，都是圍繞人展開(kāi)。關(guān)注每個(gè)人的細(xì)微需求，用專(zhuān)業(yè)能力與人情溫度，給予“安全”與“溫暖”的雙重滿足。
正如希臘哲學(xué)家所言，人是萬(wàn)物的尺度。阿那亞正是堅(jiān)持做到這點(diǎn)，一直提供超過(guò)預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)，才將行業(yè)痛點(diǎn)步步拆解，構(gòu)建起新的社區(qū)溫度。
分別心＆紅包群
暖心付出和悉心關(guān)照，也換來(lái)業(yè)主的誠(chéng)心感謝。很多業(yè)主想通過(guò)發(fā)紅包，表達(dá)對(duì)好服務(wù)的感謝。但這份好意，卻被阿那亞管理者一一拒絕了。
管理者堅(jiān)持認(rèn)為，雖然業(yè)主出于真心，但發(fā)紅包有可能會(huì)演化為“收禮”風(fēng)氣。長(zhǎng)此以往，一線員工對(duì)沒(méi)有發(fā)紅包的業(yè)主，甚至訪客，很難不生出分別心。
一旦有了分別心，好服務(wù)也會(huì)變質(zhì)。一個(gè)紅包，可能會(huì)將工作人員置于人情困境中。阿那亞村長(zhǎng)馬寅這份擔(dān)心，引發(fā)了業(yè)主的思考。發(fā)與不發(fā)，大家開(kāi)始深入討論。
討論并沒(méi)有非黑即白的結(jié)論，只是讓雙方都有了更多機(jī)會(huì)了解和站在對(duì)方立場(chǎng)上思考社區(qū)議題。
