場(chǎng)景營(yíng)造的時(shí)代已到來(lái)
“場(chǎng)景營(yíng)造”這一組合詞，出自誰(shuí)之手不得而知；就連神奇的“度娘”，這個(gè)搜索引擎頂級(jí)大師，亦未給筆者一個(gè)明確的答案。一個(gè)毋庸置疑的結(jié)論橫空出世：各行各業(yè)都為之暢所欲言，旁征博引，頭腦風(fēng)暴。更為厲害的是，二〇一六年將“場(chǎng)景營(yíng)造”一詞推上了熱詞“制高點(diǎn)”，持續(xù)熱銷，真所謂火得“不要不要”。
如此，場(chǎng)景營(yíng)造饑渴得“如狼似虎”地闖進(jìn)了物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，映入了物業(yè)人的眼簾，走進(jìn)了物業(yè)人的心里，并生根發(fā)芽開(kāi)出了結(jié)果。
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物業(yè)行業(yè)場(chǎng)景營(yíng)造大咖說(shuō)
之平管理執(zhí)行總裁余紹元指出，場(chǎng)景營(yíng)造是物業(yè)管理服務(wù)的未來(lái)價(jià)值創(chuàng)造方向；場(chǎng)景營(yíng)造是物業(yè)管理價(jià)值的最大化；需要物業(yè)管理企業(yè)更加專業(yè)的解決安全、愉悅和體驗(yàn)的能力。
綠城物業(yè)總經(jīng)理?xiàng)钫品ㄕ劦�，舉例說(shuō)明，圍繞“幸福生活”這一主題，通過(guò)推出海豚計(jì)劃、奇妙一夏、紅葉行動(dòng)、綠之戀等價(jià)值品牌活動(dòng)以及豐富多彩、精心策劃的平臺(tái)建設(shè)，努力為業(yè)主營(yíng)造幸福生活場(chǎng)景。
碧桂園物業(yè)總經(jīng)理李長(zhǎng)江表示，導(dǎo)入123服務(wù)法則、5H服務(wù)理念，提煉出與業(yè)主的31個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)等創(chuàng)新服務(wù)理念和管理體系，把好服務(wù)進(jìn)行到底，構(gòu)建場(chǎng)景化社區(qū)服務(wù)生態(tài)圈。
彩生活服務(wù)集團(tuán)CEO唐學(xué)斌認(rèn)為，社區(qū)服務(wù)的全新場(chǎng)景，需要引進(jìn)各行精英的加入，社區(qū)場(chǎng)景的構(gòu)建還需不斷深耕細(xì)作，未來(lái)的路任重道遠(yuǎn)。
……
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物業(yè)行業(yè)的場(chǎng)景營(yíng)造有哪些？
在泛物業(yè)管理服務(wù)時(shí)代里，要想回答好“物業(yè)行業(yè)的場(chǎng)景營(yíng)造有哪些？”這個(gè)大而泛的問(wèn)題，筆者認(rèn)為有千萬(wàn)種排列組合，或許只能“泛泛而談”一下子。舉舉幾個(gè)例子與現(xiàn)象，讓大家把這個(gè)問(wèn)題看明白，就實(shí)現(xiàn)筆者預(yù)期。
場(chǎng)景一詞，通過(guò)字面意思理解為“場(chǎng)地”、“場(chǎng)面”、“景色”、“景象”。在我們物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)可以定位為：
1、環(huán)境本身所傳遞與釋放的客觀與主觀的一種或多種認(rèn)知與評(píng)判；
2、環(huán)境與環(huán)境之間相互融合、相互影響、相互襯托、相互作用的綜合體；
3、環(huán)境之于客戶的感受、感觀、測(cè)評(píng)、體驗(yàn)；
4、客戶之于環(huán)境發(fā)生更深層次的內(nèi)在的吸引力、驅(qū)動(dòng)力、滿意度、再吸引、循環(huán)驅(qū)動(dòng)、持續(xù)滿意的活動(dòng)；
5、物業(yè)管理服務(wù)人與客戶之間的互動(dòng)、氛圍制造、向善向上發(fā)展；
6、場(chǎng)景營(yíng)造或許是自然化的一種狀態(tài)，更多需要物業(yè)管理服務(wù)人積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性予以激活；
7、各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)把不斷提高自身的場(chǎng)景營(yíng)造能力作為一項(xiàng)課題進(jìn)行研究與落地；
8、物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，站在行業(yè)的高度，達(dá)成一致的共識(shí)，推動(dòng)場(chǎng)景營(yíng)造多樣化與深度的演變，助力行業(yè)收獲更好的市場(chǎng)前景與客戶群體規(guī)模。
場(chǎng)景營(yíng)造在物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用，舉例說(shuō)明：
a、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在全面接管物業(yè)、正式提供服務(wù)管理工作所進(jìn)行的前期介入，從業(yè)主和后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)的角度，提出合理的意見(jiàn)和建議，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)前期介入的作用；
b、各物業(yè)服務(wù)企業(yè)為某一個(gè)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目制定的物業(yè)管理方案，建立和健全完善的管理體系，導(dǎo)入公司統(tǒng)一化的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，落地管理程序與作業(yè)指導(dǎo)要求，等等，達(dá)到合同多方預(yù)期與要求；
c、物業(yè)管理服務(wù)輸出達(dá)到區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、省優(yōu)和國(guó)優(yōu)要求，以及其他方面的法律、法規(guī)、規(guī)章政策、規(guī)范性文件的要求，使得物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)合法合理合規(guī)；
d、客服層面的“站立服務(wù)”、“微笑服務(wù)”、滿意度測(cè)評(píng)，設(shè)計(jì)與執(zhí)行社區(qū)文化服務(wù)年度運(yùn)行計(jì)劃，等等；環(huán)境維度的保潔精細(xì)化作業(yè)、綠植的生機(jī)勃勃、消殺四害的有力落實(shí)；安保工作的“兩人成排，三人成列”、“人車分流”、多方參與的消防演練等；工程維度的各類設(shè)施設(shè)備的高效節(jié)能安全運(yùn)行、溫馨周到體貼的入戶維修等；
e、包括物業(yè)的多樣化經(jīng)營(yíng)、社區(qū)O2O生態(tài)圈的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)、物業(yè)公司研發(fā)與投入使用的APP、物業(yè)智慧社區(qū)打造、時(shí)下流行的物業(yè)辦公室靈活移動(dòng)辦公場(chǎng)景創(chuàng)意、人工智能在物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的運(yùn)用。
f、其他方面。
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物業(yè)行業(yè)場(chǎng)景營(yíng)造的定位
物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)從牙牙學(xué)語(yǔ)到即將步入的四十不惑，一直綻放著向前發(fā)展的燦爛之花，根本停不下來(lái)，不再是“看好大門(mén)”、“做好清潔”的初始化狀態(tài)，而是通過(guò)導(dǎo)入場(chǎng)景營(yíng)造，建立起有溫度的連接，助力顧客資產(chǎn)的保值與升值，促成行業(yè)的內(nèi)生動(dòng)力、定位及功能。
場(chǎng)景營(yíng)造的定位之情感。從事物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，物業(yè)人應(yīng)堅(jiān)持與秉承一種情感導(dǎo)入法，人與環(huán)境、設(shè)施設(shè)備應(yīng)均導(dǎo)入情感，飽含情感予以對(duì)此，于人產(chǎn)生滿意感、驚喜感、獲得感、幸福感；與環(huán)境創(chuàng)造干凈無(wú)塵環(huán)保生態(tài)的生活生產(chǎn)空間，綠意蔥蔥、窗明幾凈、蚊蟲(chóng)得以有效抑制的環(huán)境徐徐展開(kāi)；與設(shè)施設(shè)備激活正常、有序、節(jié)能、科技、綠色的運(yùn)行運(yùn)作運(yùn)營(yíng)機(jī)制和氛圍。情感源于對(duì)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的一種正確的認(rèn)知、一種職業(yè)的鎖定與追求、一個(gè)行業(yè)深層次的相信堅(jiān)持愛(ài)，一個(gè)持之以恒、�？菔２灰频男男南嘤��？焖侔l(fā)展的時(shí)代，容易生出“受傷”、“寂寞”、“無(wú)奈”不健康心理，作為物業(yè)人，消除這種不良心理，是職業(yè)的重生，更是時(shí)代的呼喚，而場(chǎng)景營(yíng)造之情感，正是一副良藥，撫慰傷口，走上新生，由此物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的受尊重程度猶涌泉般沁人心脾。如中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、前龍湖物業(yè)服務(wù)集團(tuán)董事長(zhǎng)周洪斌提出的“滿意+驚喜+幽默+樂(lè)趣”的物業(yè)服務(wù)模式、“物業(yè)服務(wù)滿意7種感覺(jué)”，就是物業(yè)行業(yè)場(chǎng)景營(yíng)造的多種情感的典型運(yùn)用。
場(chǎng)景營(yíng)造的定位之體驗(yàn)�！绑w驗(yàn)為王”的時(shí)代席卷了各個(gè)行業(yè)，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)亦不例外，如今的物業(yè)行業(yè)，主動(dòng)創(chuàng)造體驗(yàn)，是物業(yè)人一致的呼聲和追求。體驗(yàn)的方式方法也琳瑯滿目，一種令人超爽、愉悅的環(huán)境；從未出現(xiàn)令人措手不及的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行；物業(yè)人借助科技等手段滿足顧客的多樣化需求。尤其一線品牌物管企業(yè)自主研發(fā)或聯(lián)合研發(fā)諸多新穎產(chǎn)品，更是彰顯物業(yè)行業(yè)注重體驗(yàn)時(shí)代的最佳獻(xiàn)禮。如綠城中國(guó)董事會(huì)聯(lián)席主席宋衛(wèi)平的第一個(gè)“田園綜合體”、新零售與人工智能的結(jié)合，聯(lián)合辦公先驅(qū)We Work、優(yōu)客工場(chǎng)等等。站在業(yè)主的角度，先于業(yè)主察覺(jué)，將業(yè)主體驗(yàn)做到極致，將必然為物業(yè)行業(yè)的大贏家。
場(chǎng)景營(yíng)造的定位之互動(dòng)。在過(guò)去的若干年，埋頭低頭做物業(yè)的企業(yè)與個(gè)人，成排成列的，俗話說(shuō)得好，“酒香還怕巷子深”，廣而告之地告訴我們物業(yè)人學(xué)會(huì)與我們所服務(wù)的顧客保持高頻次的互動(dòng)非常重要。摒棄僅有的一張“通知”、還不怎么溫馨的“溫馨提示”劍走天涯，這也是一次單線的聯(lián)系與觸點(diǎn)。必須切實(shí)互動(dòng)起來(lái)，將互動(dòng)的精神發(fā)揚(yáng)廣大，您的頂層設(shè)計(jì)策劃，您的管理服務(wù)輸出，您的計(jì)劃落地執(zhí)行反饋，……，請(qǐng)來(lái)一次，一次次的與顧客的互動(dòng)。對(duì)于互動(dòng)的設(shè)計(jì)、互動(dòng)的渠道、互動(dòng)的方式、頭腦風(fēng)暴，等您來(lái)互動(dòng)。當(dāng)然，互動(dòng)要善始善終，不能虎頭蛇尾，不能半吊子，更不能弄虛作假�；�(dòng)可以是物業(yè)人與顧客之間進(jìn)行，也可以是第三方與顧客之間互動(dòng)，也可以是顧客與顧客之間的互動(dòng)�；�(dòng)做得較好的物業(yè)行業(yè)代表，如：萬(wàn)科物業(yè)的每月一次的集團(tuán)化運(yùn)作、專門(mén)事業(yè)部落地的客戶意見(jiàn)測(cè)評(píng)；之平管理的400平臺(tái)，100%的受理、100%記錄、100%處理、100%回訪。
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物業(yè)行業(yè)場(chǎng)景營(yíng)造的明天
筆者認(rèn)為，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)大致經(jīng)歷了“四�！薄ⅰ肮芾砗圹E”、“客戶滿意度”、“精細(xì)化”、“創(chuàng)優(yōu)”、“標(biāo)準(zhǔn)化”、“設(shè)計(jì)感”、“工匠精神”等諸多相互聯(lián)系、相互作用的幾個(gè)具有物業(yè)行業(yè)時(shí)代鮮明特色的階段。如今，前文所述的階段仍然發(fā)揮著重要的作用，但是，“場(chǎng)景營(yíng)造”橫空出世，大有席卷當(dāng)下物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的全過(guò)程之勢(shì)，作為一種新生理念，似乎給我們物業(yè)人又布置了一項(xiàng)新的課程和新的任務(wù)，物業(yè)行業(yè)“場(chǎng)景營(yíng)造”的到來(lái)，不僅僅表示我們物業(yè)人對(duì)所在行業(yè)的更深層次的把握與理解，更是彰顯我國(guó)的物業(yè)行業(yè)發(fā)展勢(shì)如破竹、氣貫長(zhǎng)虹，這是物業(yè)人的高興之事，更是千家萬(wàn)戶顧客的幸福之事。
有了“場(chǎng)景營(yíng)造”這一有力武器與法寶，物業(yè)行業(yè)走向一個(gè)全新的起點(diǎn)、創(chuàng)造一個(gè)全新的輝煌，便是水到渠成之事，更加助力彰顯物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)，更加力推建立有溫度的連接，更加穩(wěn)固和強(qiáng)化顧客資產(chǎn)的保值與增值。
不忘初心，牢記使命；場(chǎng)景營(yíng)造，物業(yè)有為。
