前些天，偶然看到了《故宮看門人》的視頻，剛開始覺得這個視頻做的也太簡單了，一臺普通的DV,一個五十多歲的老男人幾個小時講他在故宮的那些事，這應該挺無趣的吧，但當我只聽了一小段就深深吸引到故事之中，而后細細回味方才發(fā)覺這講的其實也是物業(yè)管理之道，于是做了以下簡單的總結：
一、基礎工作要落實到位
故宮博物院院長單霽翔走遍了每一間房子，總9371間。
人們都說，紫禁城有9999間半房子，可誰都沒能吧這些房間統(tǒng)統(tǒng)走遍，是不能嗎？只不過是無人去做罷了，所以600年來，單霽翔是第一個走完故宮9371間房屋的人，正是那5個月的一一查看，才為之后故宮的一些列工作提供了事實依據。之后由于對故宮全面禁煙禁火、衛(wèi)生管控，正是單院長帶頭去整頓和清理，得以使日參觀十幾萬人的故宮衛(wèi)生良好。
我的思考是，我們現(xiàn)在的物業(yè)管理工作很多工作是做了，但總是不徹底，不持久，所以效果就差很多，結果就出現(xiàn)很多反復性，業(yè)主對物業(yè)也就不信任或者對物業(yè)管理工作也就不配合了，失去了公信力。試問相關管理人員，有誰能對自己項目的每一戶業(yè)主了如指掌、每一戶情況一清二楚、每一個部分都了然于心？物業(yè)工作說難不難，說簡單，千頭萬緒著實不易，是不是我們物業(yè)管理基礎工作沒做到位？所以基層喊困難，中層喊困難，卻很少首先去想怎樣解決這些困難呢。只有在每個工作人員基礎工作都做到位的情況下，從基層到管理層才能夠更好的對物業(yè)管理與服務直至每一個業(yè)戶的管理與服務做到高效、恰當?shù)奶幚怼?
二、工作角色要恰當
單霽翔說我不是掌門人，只是故宮看門人。
單院長講這句話其實是基于故宮往日高冷的形象而自謙的話，確實也起到了不錯的效果一下子就拉近了故宮與觀眾的關系，故宮不再是原來那個看起來金碧輝煌高高在上的皇宮深院，而是觀眾所親近的文化學習和交流的場所，所以故宮的管理快速轉向服務，不光是改善購票途徑方式、改善觀眾參觀條件，能夠讓觀眾有尊嚴舒適的去參觀，也進一步帶動了觀眾自發(fā)的由不文明的參觀轉向文明參觀，這也是管理帶動整體氛圍的一個良好表現(xiàn)。
但由于物業(yè)管理的工作性質和故宮不太相同，所我想把這句話所表達的核心內涵表達出來，我想說作為物業(yè)人“我是管理者，我是服務者，我是體驗者，我更是小區(qū)建設的參與者”。
在管理者的角度來講，說的是物業(yè)服務人員要去站在管理者的角度去思考問題，懂得運用管理手段提升物業(yè)服務品質，工作不到位是人員的問題是設備的問題還是制度的問題心里要有個度；在服務者的角度來講，如何提高服務效率，如何用良好的服務去感動業(yè)主，什么樣的服務才是業(yè)主真正需要的；在體驗者的角度來講，只有從業(yè)主的角度出發(fā)，才能想清楚業(yè)主的痛點和需求是什么，什么樣的服務，怎么服務才能更貼合業(yè)主的需求；在小區(qū)參與者的角度來講，要做業(yè)主的朋友，把業(yè)主當家人，又要嚴格執(zhí)行管理制度，杜絕小區(qū)違章搭建、侵占公區(qū)等行為的肆意增長，那么如何帶動業(yè)主一起作為小區(qū)物業(yè)管理的參與者，享受物業(yè)服務帶來的便利和良好環(huán)境，讓自己的房子得以保值增值。這些都是需要我們物業(yè)人來一一去做的。
三、工作不要報喜不報憂，報憂要提供解決方案
越是重要的領導，越要給他看最不好的地方，這樣，領導的責任心油然而生，就會給我們解決很多問題；
故宮藏有一枚乾隆皇帝的大印章，由于故宮倉庫年代久遠，儲藏條件有限，所以印盒保管不善有所損壞，于是單院長在領導視察故宮工作的時候，說了現(xiàn)在的條件及困難，并將整改方案、儲藏文物數(shù)量、種類、重要性、大概整改金額講了，最后倉庫條件得到了良好解決。其實對我的啟發(fā)就是在工作中報喜不報憂，這是對自己工作能力的不自信也是對領導的不信任，對于小區(qū)切實存在的問題要及時處理，通過運用各種資源去解決問題，比如說之前在小區(qū)承接查驗時對于出現(xiàn)的問題和隱藏的問題，是不是能夠在承接查驗時及時溝通解決，對于一些可能影響和阻礙業(yè)主生活和感受的不合理設計是不是能夠通過有效的途徑去優(yōu)化處理，這些都是至關重要的。
四、服務到位，成本嚴控，深抓經營
故宮淘寶套路深，比如夸自家的行李牌：一上來就勸大家千萬別買，因為太好看，用一次都得丟。
隨著公司發(fā)展，物業(yè)必定要走向經濟上自我造血的道路，作為物業(yè)服務人員，不光要有管理意識、有服務意識，還要有成本意識，怎么樣在日常工作中做好管理、經營兩手抓，做好開源節(jié)流工作，至關重要。在基礎上，物業(yè)費作為物業(yè)行業(yè)最根本也是最重要的收入，提高物業(yè)費的收繳率非常重要，那么在做好服務和解決問題的基礎上便能提高除惡意欠費的收繳率；在管理上，通過制度設計和信息化技術，簡化不必要工作流程、提高工作效率、運用激勵方式減少人力資源和其他資源的浪費與閑置，優(yōu)化各類資源利用率，嚴格控制成本；在經營上，對于合理恰當?shù)慕洜I方式和行為，在不影響品質的方式下，適度放開；對于會所等自持運營場所要利用好公司的品牌效應，提高產品附加值（例如銷售恒大足球、影視、音樂等相關文化產品，做好保險、金融等產業(yè)的深入布局）；對于小區(qū)其他經營方面，要做到有效管控，不妨礙小區(qū)品質，多種多樣的開展合理經營，豐富業(yè)主精神文化生活，輔助物業(yè)管理費用。
五、管控要徹底、對待要一致
對于故宮來說，他們已經把古建筑的安全，文物藏品的安全，觀眾的安全擺在了首位，為了這些所以故宮實行了一系列的管理方式，例如嚴禁吸煙、嚴禁通車、宮殿頂上嚴禁長草等，看起來尋常的方式，但是徹底一致的執(zhí)行讓所有人都開始遵守規(guī)矩井然有序。例如在禁煙后發(fā)現(xiàn)辦公區(qū)抽煙現(xiàn)象比較嚴重，原來是主抓這塊的副院長抽煙，所以換掉了這個院長并嚴格執(zhí)行將全面禁煙的命令公之于媒體，讓群眾監(jiān)督，所以現(xiàn)在故宮真正實現(xiàn)了無一處抽煙的管理效果；在禁止車輛通行后，對于各級政府、外賓的車輛甚至于國內外元首車輛一律不予放行，只允許騎自行車和乘坐電動車進入，因為他們說對于人類的文化寶藏要有一顆敬畏之心，尊重文物就是尊重文化本身。
講了這些其實就是反思我們的物業(yè)服務工作是不是有太多的妥協(xié)和讓步了，是不是在各種各樣的標準上沒有形成一個標準的對待導致業(yè)主對于管理的不配合，令出則必行這便是提高公信力的最好方式。當然物業(yè)工作有很多需要溝通藝術的方式和現(xiàn)實存在的困難，但我們確實需要在一些可以管控的工作上做到對待一致，排除特權，有效執(zhí)行。
六、管理要恰當，體驗有尊嚴
之前故宮里售賣小吃，而且故宮里缺少觀眾座的椅子，以至于觀眾經常坐在臺階甚至樹下去休息、進食，導致在一段區(qū)域衛(wèi)生極差并且損害地磚、欄桿、樹木等，單院長發(fā)現(xiàn)后，整頓故宮空余辦公場所，設立專門的游客餐廳，讓游客觀眾能夠有尊嚴的去吃東西，解決了垃圾亂扔的問題；在可利用區(qū)域設置大量座椅解決游客休息的問題，現(xiàn)在再去故宮就完全沒有往日的雜亂變得干凈整潔有序。
我就想我們小區(qū)為什么經常會出現(xiàn)一些區(qū)域設施設備、綠化長期損壞，車輛隨意停放等問題，我們是不是站在業(yè)主的角度去看待這些問題，是設計原因讓業(yè)主生活不便、是設施設備設置和保養(yǎng)不到位？讓業(yè)主在物業(yè)服務中里享受有尊嚴的生活，去從根本原因上思考和解決問題便是我們物業(yè)服務工作的要點。
我們知道有些工作一律去禁止是行不通的，在制定管理方案時紀要從管理者角度嚴守底線，又要從服務者出發(fā)，解決需求，學會換位思考，如果自己是業(yè)主，會不會有這些情況發(fā)生，為什么會發(fā)生，怎么做會比較好，如果一些管理工作長期沒有效果，那么業(yè)主的感受可能也長期得不到改善，服務工作不是諂媚，是提供有尊嚴的服務，管理措施也要提供有尊嚴的管理感受。
七、職業(yè)有尊嚴，工作有使命
把壯美的紫禁城，完整地交給下一個600年！
怎么樣樹立員工的職業(yè)自豪感、使命感，讓員工工作有尊嚴，這才是員全心全力工作的原動力，在工作中不推諉扯皮，在工作交接中用心交接，在管理中良好過度。從基層員工到中層到各級領導都要樹立主人翁意識，培養(yǎng)具備這樣良好壤和文化。
《故宮看門人》里講的管理方法和心得，我想十分有價值借鑒到我們的物業(yè)管理工作中來，最后我覺得作為一個優(yōu)秀的物業(yè)從業(yè)人員，就應該有這樣的素質和能力，也應該具備這種使命：把優(yōu)秀的物業(yè)管理，完整地交給下一個工作人員；把美麗的小區(qū)，完整的展現(xiàn)給每一個業(yè)主。
當然這部片子也不能完全的體現(xiàn)出物業(yè)服務的方方面面，對于物業(yè)服務品質提升來說，管理和技術的進步，尤其是信息化技術的普及，對于整個物業(yè)行業(yè)快速發(fā)展至關重要。當然這也是物業(yè)行業(yè)從勞動密集型向信息密集型行業(yè)長久趨勢，是物業(yè)服務從基礎走向飛躍的必然一步，是從傳統(tǒng)型服務走向現(xiàn)代型服務轉變的的必由之路。
當類似《故宮看門人》、《我在故宮修文物》等文化類節(jié)目日益成為現(xiàn)象級節(jié)目的今天，學會講故事、說品牌的故事的能力已經越來越重要了，尤其在向物業(yè)這樣的服務型行業(yè)來說，尤為重要�，F(xiàn)在的物業(yè)行業(yè)已經在慢慢走向這個變革之中，敢問誰有信心在這樣的時代大潮下，乘勢而起。當下直至將來，物業(yè)行業(yè)的競爭將不僅僅體現(xiàn)在設施設備、環(huán)境配套等硬實力的比拼上，更得以在文化，品牌、服務的軟實力上體現(xiàn)的越來越淋漓盡致。
我相信，這將是所有物業(yè)行業(yè)的同仁，也是所有業(yè)主所能期待的不遠的將來。
武發(fā)堂
畢業(yè)于吉林農業(yè)大學家政學專業(yè)，目前就職恒大集團物業(yè)管理中心
